Umíte zapnout svůj zen? – P(ad)ouchův sloupek v Marketing & Media

Bydlím skoro na samotě a nebaví mě jezdit do obchodů, tak si objednávám hodně věcí online. Pro sousedy jsem celkem podezřelý, protože mi před domem skoro denně zastavují dodávky a něco mi vozí. Od granulí, přes víno, oblečení, až po svíčky do traktůrku. Vytvářím tak velkou šanci, že se v zákaznickém procesu od nákupu po dodání něco pokazí. A to se také velmi často děje.

V takových momentech se snažím vymyslet něco, čím bych dodavatele donutil, aby se ke mně chovali tak, jak si představuji – a to nemusí být vůbec to, že bych chtěl speciální přístup, něco navíc, stačilo by mi to, co mi bylo slíbeno.

Je vtipné sledovat, jak jiný je svět teorie a praxe. Často pomáhám přenastavit různé firmy – optimalizovat v nich procesy, spolupráci, informační toky, ale i jak všechno dělat koncepčně, správně, měřit posuny a do toho jsem často obětí naprosto bazálních chyb neefektivních procesů. A hlavně, dost často se mi to hodně nelíbí.

Je velký rozdíl řešit a tvrdit, jak to má být správně – člověk si připadá moudrý, zkušený, opentlený metodikami a argumenty a na druhé straně je být totálně ztracený v tom, že se věci dějí jinak – zkrátka, být zákazník. Podle našich průzkumů společně se SAS je zákazník v 97 % vizí společností u nás. Zákazník a jeho spokojenost je středobod marketingu, tedy proklamací.

Například DPD říká, že doručuje radost. Moje zásilky jsou dodávány jen, když se to hodí řidiči, který vládne regionu. Takže ve středu dostanu oficiální SMS, že převzali moje zboží, ve čtvrtek dostanu další zprávu, že už mi to zavezou, ale balík dostanu třeba v pondělí. Pokud se jedná o něco, co potřebuji o víkendu, tak opravdu nesedím v lotosovém květu a k radosti mám tedy hodně daleko.

Když to začnu řešit a chci to napravit, dovídám se, že odesílatel za to nemůže, dopravce to prověří, řidič mi vysvětlí, že se mu to nevyplatilo za mnou jet a výsledek je, ať si klidně stěžuju. Hotovo, všichni jsou z toho venku a mně dochází, jak malý, jako klient jsem a jak mi nic nezbývá. Můžu DPD pomlouvat, můžu prosit prodejce, ať posílají přes někoho jiného, ale v principu mám smůlu a využít o můžu asi jen na to, abych trénoval svůj zen. Hrozně rád bych měl nějakou páku, kterou na ně můžu použít – něčím je vyděsit – dám to do médií, nebudu u Vás nakupovat, hm… Leda houby…

Už jsem před pár lety zkoušel v rámci komunity MKTI otevřít stránku nářků a pochval – jenže to je jen malá náplast a moc to nepomáhá… Co děláte jako marketéři a co jako klienti? Máte to spojené? Uvědomujete si od svých mahagonových stolů toho malého človíčka, kterým jste vy sami? Nemáme to, jako klienti lehké. Co děláte, když jste na druhé straně a nedostanete službu, kterou jste si objednali? Když jste zákazník, co to má zažít? Křičíte? Představujete si hladinu jezera, na kterou usedla vážka? Nebo to prostě necháte být? 

59 % společností, co měří zákaznickou zkušenost, vůbec netuší, jak a kde se zkušenost vytváří, jen 1/3 má na dané problémy napojené odpovědné osoby a pravidelné, pevné procesy má nastavena jen čtvrtina všech obchodních firem.

Ano, můžete se zákazníka zeptat a v komentáři se něco dozvíte – dělá to 85 % firem – nebo to tvrdí. Sám jsem se přesvědčil, že to nikdo nečte (naše čísla ukazují, že s komentáři něco dělá jen každá pátá firma) – protože i když napíšete, co se Vám děje, co se Vám nelíbí, nedostanete odpověď, ale aspoň si můžete stěžovat a upustit trochu páru.

Zenoví mistři říkají, že bychom měli nechat věci plynout. Občas mám v marketingu pocit, že jsem ve své duchovní cestě hodně na začátku. Vždyť bych mohl nechat věci plynout a uvědomit si, že problém je vlastně jen v mé hlavě a on v principu je, protože mi s tím stejně nikdo nepomůže.